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  “我们就是看着3·15要到了,才想再试试能不能‘趁热打铁’,把家里的电器问题解决掉。”家住金殿的朱女士苦笑。她上周找到《春城晚报·数字周刊》,投诉自己电器维权路上遭遇“踢皮球”以及商家承诺不兑现的糟心事。在晚报的牵线搭桥下,品牌厂家及卖场积极处理,最终朱女士与商家通过充分沟通解决了自己的问题,但她还是希望商家的良好态度不只是在“3·15”,而是能成为常态。

  去年消费者投诉 家电类第二多

  如今,无论是老三样的电视、冰箱、洗衣机,还是人人都离不开的手机、Pad、相机、电脑……我们的生活已经和家用电子产品密不可分了。随之而来的,是家电类投诉量的日趋增加。

  日前,云南省消费者协会透露,2013年云南省各地消费者协会共受理消费者投诉11829件,其中,家用电器类2819件,占总投诉的23.8%,仅次于百货类投诉。同时,家用电器类投诉更以23.8%的同比增幅,成为我省消费者投诉类别中增长最快的领域。

  新型电视成投诉“重灾区”

  据省消协公布的《2013年受理消费者投诉情况分析》显示,家用电器类投诉中以电视机投诉增幅最为突出,2013年高达895件,较去年上升254%。

  为什么会出现这种情况呢?省消协分析,平板电视同手机、数码相机一样,属于高技术类电子产品,由于产品更新速度太快,老型号产品很快就被新型号产品覆盖,就不能保证对每款产品都进行可靠性与稳定性试验。一些厂家过于追求产品外观款式的新奇,而忽视了产品本身的质量设计要求,致使部分产品出现质量瑕疵、使用寿命降低等问题。与传统显像管电视机相比,平板电视机性能不稳定,运行一段时间后就可能出现黑屏、画面不稳定、不流畅等故障,有的甚至完全损坏必须更换。另外,部分新型电视机维修费用高、维修时间长,甚至出现了“修比买贵”的情况是消费者反映较为集中的问题。

  同时,省消协相关负责人还特别提到,也不排除因新型智能电视使用门槛较高,而消费者适应不良的原因。

  消费者&商家 都看重3·15

  临近3·15,随着晚报投诉平台的开通,不少消费者打进电话或亲临到访,吐槽自己在家电消费中的糟心事。

  其中,厂商服务推诿、维修水平不尽人意以及收费过高等问题是大家吐槽的重点:如遇到产品质量问题,一些厂家多是以种种理由推诿,延迟维修,甚至拖过保修期;有的厂商服务人员维修水平有限,多次维修后仍不能很好解决;有的产品原本只是一个小故障,服务人员却要求用户更换主要部件,通常这些部件价格昂贵,平白增加了用户的经济负担等等。

  不少市民也坦言,选择这个时候投诉,就是因为每年的3·15消费者权益日期间,各大企业都会格外重视处理消费纠纷问题,一旦遇到顾客投诉,不仅解决迅速,而且服务标准也很高。

  而商家也的确会对这一时期“高度重视”。据记者观察,通常在这一时期,商家会对各种投诉问题十分敏感,往往会采用放宽尺度快速解决的策略,能解决的就尽量解决。

  但需要强调的是,无论在什么时期,过激维权都不是恰当的做法,消费者挑选投诉时机的“小心机”无可厚非,但一定要切记理性对待消费纠纷,才真正有利于解决问题。

  记者手记:

  别到3·15才有高标准

  因为媒体关注,或者因为担心3·15爆出投诉,很多商家会急匆匆的安抚消费者,以期平安度过这个敏感时期。这时候,商家的“售后”服务就沦为了“善后”服务。

  平时不注重各环节服务,或者正常渠道投诉解决不及时,临到3·15却为了求“息事宁人”,简单直接地赔款了事;或者在处理消费纠纷时,只以不曝光为最终目标,而不是为消费者解决难题,解除心结……这样的做法,往往会成为和谐消费关系中的“负能量”,它传递出的是“会哭的孩子有奶吃”。这会让希望依法、依理解决纠纷的理性消费者失望,反之,逼迫普通消费者偏激看待、甚至处理消费纠纷。

  “天天3·15”是很多商家都会说的一句话,我们只希望:高标准、高质量的服务,不要只在3·15才昙花一现,它应该成为一种常态,这才是品牌发展、基业长青的根本之道。

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